সোশাল মিডিয়াতে ক্রেতার অভিযোগ যেভাবে সামলাবেন

complainনিজের ব্র্যান্ডকে অনেক বেশি মানুষের মাঝে ছড়িয়ে দেয়ার উদ্দেশ্য নিয়েই সোশাল মিডিয়াগুলোতে প্রচারণা চালানো হয় (advertising on social media)। এতে যেমন প্রচুর মানুষের সাড়া পাওয়া যায়, তেমনি সামলাতে হয় তাদের অভিযোগও (social media complains)। অনেকে অভিযোগ করেন কারণ তারা মনে করেন সেসব অভিযোগ কোম্পানি সংশোধন করে নিয়ে সাফল্যের পথে এগিয়ে যাবে। আবার অনেকে ক্রোধের বশেও করে থাকেন অভিযোগ। এসব অভিযোগ কিভাবে সামলাতে হয় তার পদ্ধতি নিয়েই আলোচনা করছি এই লেখাটিতে।

১. অভিযোগের উত্তর দেয়ার আগে পরিকল্পনা করুন (clear Strategy before answer):

প্রথমেই সোশাল মিডিয়ার অভিযোগগুলোর উত্তর দেয়া শুরু করবেন না। প্রথমেই একটি পরিকল্পনা (strategy) সাজিয়ে নিন যা অনুসরণ করবেন উত্তর দেয়ার সময়। কারণ যে কোন অভিযোগের ভুল উত্তর আপনার ব্যবসায়ের সুনাম (goodwill) ক্ষুণ্ণ করতে পারে। তাই সাজিয়ে নিন কোন কোন প্রশ্নের উত্তর আপনি দিবেন, কি ধরণের প্রশ্ন আপনি মুছে ফেলবেন এবং কোনগুলো এড়িয়ে যাবেন।

২. ক্রেতার অভিযোগ কে সামলাবে তা নির্ধারণ করুন (define who will deal with complaints):

সোশাল মিডিয়াতে ক্রেতাদের অভিযোগগুলোর (customer compliant) উত্তর আপনিই দিবেন নাকি আপনার কোন কর্মচারী তা নির্ধারণ করে ফেলুন প্রথমেই। এতে করে কোন অভিযোগ নজর এড়িয়ে যেতে পারবে না। অনেকসময় নজর এড়িয়ে যাওয়া বা উপেক্ষিত অভিযোগকে কেন্দ্র করে বিভিন্ন মতামত এর সৃষ্টি হয় ক্রেতাদের মধ্যে যা আপনার প্রতিষ্ঠানের সুনাম ক্ষুণ্ণ হতে পারে।

৩ .অভিযোগ গুলো সংরক্ষণ করুন (keep records of complaints):

শুধু মাত্র উত্তর দিয়েই ভুলে যাবেন না ক্রেতাদের অভিযোগ গুলো। সব অভিযোগ সংরক্ষণের ব্যবস্থা করুন যাতে পরবর্তীতে তা দেখে নেয়া যায়। সকল অভিযোগ গুলো সম্ভাব্য উত্তর এবং লিঙ্ক সাজিয়ে নিন যাতে তাদের সন্তুষ্ট করা যায়। লক্ষ্য করে দেখুন কোন ধরণের অভিযোগ গুলো (compliants) সবচেয়ে বেশি আসছে, এবং তার জন্য ব্যবস্থা গ্রহণ করুন।

৪. যত তাড়াতাড়ি সম্ভব উত্তর দিন (respond quickly):

সোশাল মিডিয়ার অভিযোগের (social media complains) উত্তর যতটা দ্রুত সম্ভব দিতে চেষ্টা করুন। কারণ সাধারণত গ্রাহকগণ সোশাল মিডিয়াতে করা প্রশ্নের উত্তর ১-২ ঘণ্টার ভেতরেই আশা করেন। মাঝরাতে করা কোন প্রশ্নের উত্তর পরদিন সকালে দেয়া যায়, কিন্তু অফিস চলাকালীন সময়ে করা অভিযোগের উত্তর সে সময়েই দিন। এতে যেমন ক্রেতা সন্তুষ্ট হবে, তেমনি অন্য কেউ সেই অভিযোগ পড়ার পর আপনার প্রতিষ্ঠান সম্পর্কে বিরূপ ধারণা পোষণ করবে না। সোশাল মিডিয়া এবং ক্রেতা সম্পর্কিত আমাদের আরও কিছু লেখা পড়ুনঃ ১. ফেসবুকের মাধ্যমে ক্রেতা আকর্ষণঃ ব্যবসা প্রতিষ্ঠানগুলোর জন্য ৪টি পরামর্শ ২. লিঙ্কডইন মার্কেটিং- ১০ টি পরামর্শ ৩. যেভাবে পণ্যের বিক্রয় বাড়াবেন অনলাইনে লেখাটি সম্পর্কে আপনার মতামত কমেন্টের মাধ্যমে জানাতে অনুরোধ করছি। পরামর্শ.কম এর অন্যান্য প্রকাশনার আপডেট পেতে যোগ দিন ফেইসবুক, টুইটার, গুগল প্লাসে অথবা নিবন্ধন করুন ইমেইলে।