যে ৫ টি উপায়ে আপনার ব্যবসায়িক প্রতিষ্ঠানে গ্রাহকের অভিযোগ সামলাবেন

Handling-customer-complaintsযে কোন ব্যবসায়িক প্রতিষ্ঠানে গ্রাহকের অভিযোগ নিঃসন্দেহে একটি অতীব পীড়াদায়ক ব্যাপার। কিন্তু ব্যবসায়িক প্রতিষ্ঠানে কর্মের সুবাদে আপনাকে এইসব গ্রাহকের অভিযোগের বিপরীতে আপনার করণীয় বা অভিযোগ সামাল দেওয়ার ছোটখাটো কৌশল সম্পর্কে জেনে রাখা প্রয়োজন।

১) গ্রাহকের কথা মনোযোগ দিয়ে শুনুন(listen carefully to what the customer has to say)

কোন রকম তাড়াহুড়া বা বাধা প্রদান ছাড়াই আপনার গ্রাহকের কথা মনোযোগ দিয়ে শুনুন। তার বক্তব্য শেষ না হওয়া অবধি অপেক্ষা করুন। সে আপনাকে কোনরূপ আক্রমণ করছে না বরং আপনার সার্ভিস সম্পর্কে তার হতাশার কথাগুলো আপনার সাথে আলোচনা করছেন মাত্র তাই কোন রকম সাফাই গাওয়া ছাড়াই তার বক্তব্য শেষ হওয়ার অপেক্ষা করুন।

২) মার্জিত ও সহানুভূতিশীল ভাষায় আপনার প্রশ্নগুলো জিজ্ঞাসা করুন(ask questions in a caring and concerned manner)

তার বক্তব্যর বিপরীতে আপনার কোন প্রশ্ন বা জিজ্ঞাসা থাকলে সেটা অত্যন্ত মার্জিত ও আন্তরিকতার সাথে তাকে জিজ্ঞেস করুন। যেখানে আপনার নিজের প্রয়োজনে দরকারি ইনফরমেশনগুলো ভোক্তার কাছে থেকে জানতে হবে সেখানে চড়া মেজাজ না দেখিয়ে সহানুভূতিশীল ভাষায় এগোনোয় উত্তম।

৩) কোনরূপ দোষারোপ ব্যতিরেকে গ্রাহকের কাছে ক্ষমা চান(apologize without blaming)

আপনার ব্যবসায়িক প্রতিষ্ঠানের সুনাম আর গ্রাহক দুইই রক্ষা করতে গ্রাহককে কোন প্রকার দোষ দেওয়া ছাড়াই তাকে সরি বলুন। আপনার এই সহজ একটি শব্দ হাজার সমস্যার সমাধান হিসেবে কাজ করবে।

৪) গ্রাহকের পছন্দসই সমাধান জানতে চান(ask the customer, “What would be an acceptable solution to you”)

সমস্যার দ্রুত সমাধানে আপনার গ্রাহকের ইচ্ছেমত সমাধানের চেষ্টা করুন। প্রয়োজনে তাকে তার মতামত প্রকাশের সুযোগ দিন, তাকে জানাতে অনুপ্রাণিত করুন কোন উপায়ে সমাধানে গেলে তিনি খুশী হবেন।

৫) সমস্যার সমাধানে আসুন(solve the problem)

আপনার ব্যবসায়িক প্রতিষ্ঠানে কার্যক্রম স্বাভাবিক রাখতে দ্রুত সমস্যার মূলে গিয়ে তা সমাধান করুন। এক্ষেত্রে আপনার প্রথম করণীয় হবে ভোক্তার অগ্রাধিকার দেওয়া। আপনার ভোক্তাকে খুশী রাখতে যা প্রয়োজন সে অনুযায়ী সমস্যার হাল করার চেষ্টা করুন।

আপনার ব্যবসায়িক প্রতিষ্ঠানে স্থিতিশীলতা বজায় রাখতে ভোক্তার অধিকার আদায়ে দৃঢ় প্রতিজ্ঞ হন। আপনার সার্ভিসের গুনগত মাণ বাড়াতে অভিযোগকে ইতিবাচক দৃষ্টিতে দেখার চেষ্টা করুন।

লেখাটি সম্পর্কে আপনার মতামত কমেন্টের মাধ্যমে জানাতে অনুরোধ করছি। পরামর্শ.কম এর অন্যান্য প্রকাশনার আপডেট পেতে যোগ দিন ফেইসবুক, টুইটার, গুগল প্লাসে অথবা নিবন্ধন করুন ইমেইলে।